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[Tribune] Le monde "d'après" sera beaucoup plus digital et peut-être plus responsable

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[Tribune] Le monde 'd'après' sera beaucoup plus digital et peut-être plus responsable

La crise sanitaire que nous traversons est sans précédent. Mais au-delà de l'aspect sanitaire, dramatique, et de ses incertitudes, cette crise engendre des bouleversements des comportements digitaux des consommateurs qui vont perdurer bien au-delà.

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Boom du e-commerce : +45% de transactions dans le monde par rapport à l'avant-crise

A date, nous avons connu trois vagues dans l'évolution du e-commerce durant les périodes de confinement qu'ont connu les différents pays du monde, et pendant lesquels les magasins non alimentaires étaient en général fermés. Au global, les transactions e-commerce ont bondi de +45% sur les quatre dernières semaines par rapport à l'avant-crise.

La première vague - 2 à 3 semaines selon les pays - a été caractérisée par une ruée vers les produits " essentiels " - environ +70% pour la nourriture et hygiène - et l'effondrement des achats on line jugés non-nécessaires - liés aux voyages, tourisme, automobile et luxe. La grande distribution notamment a vu une hausse spectaculaire de son activité en ligne, même si certains acteurs n'ont pas pu répondre à la forte demande faute d'une organisation logistique au niveau.

Au cours de la deuxième vague, les consommateurs ont privilégié en ligne, l'aménagement pour leur confinement et l'amélioration de leurs conditions de vie à la maison avec une hausse massive des achats d'équipement de la maison, des équipements sportifs ou des biens culturels - plus de +80% de transactions par rapport à l'avant-crise.

Enfin, après 6 semaines de confinement, vient une troisième vague avec un retour, léger certes, mais prégnant, des achats " plaisir " en ligne dans un contexte de lassitude du confinement, autour de la mode (+40%), des cosmétiques (+110%) et même du luxe (+40%) sur les deux dernières semaines.

Un affrontement entre deux façons de consommer dans le " nouveau " monde post-crise

Cette troisième vague signe un regain d'optimisme des consommateurs et est vu comme un signe encourageant par l'industrie des biens de consommation. D'autant que les magasins, de luxe notamment, signent parfois des chiffre d'affaires impressionnants à leur réouverture. Mais la réalité est moins simple, nous voyons s'affronter deux types de consommation, et ce notamment en France, avec certains souhaitant consommer différemment, forts des enseignements issus du confinement - plus frugal, plus sain, plus éthique, plus local - et certains souhaitant retourner à nue consommation débridée, libre, " comme avant ". Ce qui représente un potentiel significatif de tension entre deux franges de la population, socialement assez distinctes.

Trois ans de croissance du e-commerce gagnés en l'espace de 3 mois

En 20 ans d'histoire du e-commerce et du digital, nous n'avons jamais connu de pause dans l'adoption de ces nouveaux usages. L'expérience client étant satisfaisante, les nouvelles habitudes de consommation en ligne, une fois prises, perdurent et continuent d'aller de l'avant. Il y a donc fort à parier que la progression du e-commerce que nous avons vécu ces trois derniers mois, et qui correspond à trois ans de croissance annuelle en France par exemple, est devenue la nouvelle base à partir de laquelle l'e-commerce va continuer de progresser.

Au-delà du e-commerce, la télémédecine et le télétravail comme nouvelle normes

Supportées par un remboursement intégral, les téléconsultations en France ont connu au mois d'avril une hausse de 4 764% ! Nous estimons que cette tendance devrait se maintenir sur le long terme avec l'acceptation par les professionnels de santé de cette pratique, autrefois décriée. Sans remplacer complètement les consultations physiques, elles pourront représenter entre 15 et 20% des consultations généralistes (23% sur le mois d'avril). Cela permettra aussi de pallier, pour partie, au déficit de nombre de médecins que nous connaissons en France, mais aussi dans l'ensemble des pays occidentaux.

Enfin, le télétravail devenu généralisé devrait se maintenir à un niveau élevé au-delà de la crise. En effet, après des débuts difficiles, la grande majorité des employés travaillant à domicile, en sont satisfaits et apprécient les outils digitaux pour travailler à distance. De plus, 74% des entreprises affirment qu'elles maintiendront une forme de télétravail pour leurs employés dans le futur. Avec des conséquences pour les aménagements intérieurs à domicile d'un côté et l'immobilier commercial de l'autre.

Cette crise a permis de nouveaux modes de consommation et de travail, et plus généralement permis une prise de recul par rapport à la vie "d'avant". Le monde "d'après" sera donc (beaucoup) plus digital et peut-être, plus responsable.


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Olivier Abtan, Senior Managing Director, Publicis Sapient

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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