Les cinq tendances à connaître pour investir dans la tech
2023 rime avec automatisation, hyper-personnalisation, intelligence artificielle, expérience employé et enjeux ESG (enjeux environnementaux, sociétaux et de gouvernance). Salesforce dresse le portrait des cinq tendances tech à venir.
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L'automatisation des processus
45 % des organisations donnent la priorité à l'automatisation des processus durant les deux années à venir, selon l'étude Salesforce State of commerce réalisée en juin 2022. "Actuellement, une entreprise utilise en moyenne près de 1 000 applications pour gérer son activité et stocker les données de ses clients, commente Kheira Boulhila de Salesforce. Cette situation n'est ni efficiente, ni efficace, ni rentable. Autrefois considérée comme un complément des solutions de service, l'automatisation s'impose aujourd'hui auprès des dirigeants. En la généralisant, les entreprises se donnent des marges de manoeuvre pour réduire drastiquement leurs coûts."
L'hyper-personnalisation de l'expérience client
D'après Salesforce, 73 % des 13 000 consommateurs interrogés en mai 2022 attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs attentes et besoins. "Qu'il s'agisse de données sur les patients dans le secteur des soins de santé, de données télémétriques dans les secteurs industriels ou de données sur les consommateurs de la grande distribution, la personnalisation sera impérative pour délivrer les expériences les plus convaincantes pour les clients et accélérer la valorisation des données", détaille Kheira Boulhila.
L'intelligence artificielle comme outil de personnalisation des expériences
L'IA générative devient l'élément indispensable permettant aux entreprises de mettre en oeuvre une personnalisation de masse des expériences en 2023. Or seules 12 % des entreprises dans le monde misent sur l'intelligence artificielle pour augmenter leur productivité, selon Accenture.
Les champions de l'IA parviennent pourtant à réaliser des bénéfices plus importants que leurs concurrents, en proposant des expériences clients renouvelées. D'ici 2024, le nombre de ces entreprises "championnes" de l'IA devraient plus que doubler. "Les clients susceptibles d'être les plus fidèles à une marque verront par exemple de plus en plus d'images et de textes générés automatiquement et adaptés à leur profil unique."
L'expérience employé réussie
Les entreprises prennent conscience que la symétrie des attentions vis-à-vis des employés et des clients est essentielle en 2023. Pour aider les équipes à faire face à une pression accrue, les outils de communication numériques continuent de stimuler la collaboration. "Les entreprises ayant investi dans des outils de communication et de collaboration affichent des taux de productivité des employés 59 % plus élevés que les sociétés ayant moins investi dans ces outils", pointe Kheira Boulhila.
Les enjeux sociaux, environnementaux et de gouvernance
Trois grands défis se profilent cette année pour les entreprises : les enjeux environnementaux, sociétaux et de gouvernance (ESG). Des items qu'il est impératif d'intégrer aux stratégies des entreprises. 64 % des consommateurs interrogés par Salesforce déclarent cesser leur collaboration avec une entreprise dont les valeurs ne s'alignent pas sur les leurs. L'investissement dans des technologies de mesure et d'impact de leur bilan carbone s'impose comme une priorité.
Les valeurs ESG et l'amélioration de l'expérience employé sont des facteurs essentiels pour contribuer à renforcer la fidélité des clients.
