[Logistique] Les clés du succès d'Amazon

Que reste-t-il de commun entre le premier site d'Amazon lancé en 1995 et plus de 20 ans plus tard, l'une des entreprises les plus puissantes du monde. Tout et rien.

Tout de l'attention portée au client qui année après année, sophistication après sophistication, a porté très haut le cercle vertueux de la croissance de ce géant du web.

Rien des petits entrepôts des débuts qui ont fait place à des centres de fullfilment de haute technologie à l'instar du centre de Swansea, en Grande Bretagne, un géant du genre. Car l'innovation en continue chez Amazon a été depuis le début, plus qu'une posture, une nécessité pour accompagner une croissance très importante des volumes de ventes réalisées par l'entreprise.

" La logistique est l'un des éléments clés de la stratégie d'Amazon. Et l'une des difficultés ces dix dernières années a été de développer la logistique au rythme de la croissance ", explique d'emblée Philippe Hemard, VP Logistics d'Amazon Europe lors de son intervention sur la première édition de DeliverOne, le 8 septembre 2016.

A ce jour en effet les chiffres impressionnent. L'entreprise a lancé en vingt ans, 11 site e-commerce dans le monde, dispose de 125 centres de fullfilment et compte plus de 300 millions de comptes client actifs. Elle réalise aussi 49% de son chiffre d'affaires via sa marketplace. Et son chiffre d'affaire dépasse 100 milliards de dollars en 2015.

Pour s'imposer dans le coeur des consommateurs, Amazon met le client au centre. "Concrètement nous insérons le consommateur dans tous nos processus. C'est de cette manière qu'est né par exemple le service de livraison Amazon Prime, en écoutant nos clients qui souhaitaient être livrés rapidement et gratuitement".

Au sein de l'entreprise, donc, le service client est engagé dans toutes les activités. " Sa voix est réellement centrale et forte ", ajoute Philippe Hemard.

Devant un parterre de logisticiens et spécialistes de la supply chain, le VP Logistics d'Amazon confirme l'intérêt du géant du Net pour la livraison par drones, des expérimentations étant en cours.

Il livre enfin les recettes d'Amazon sous la forme du schéma (cf.ci-contre)

- Délivrer la bonne expérience client, sur le site et dans le processus de livraison

- Quand cette expérience est bonne, elle draine le trafic

- Quand vous avez du trafic, des vendeurs rejoignent votre plateforme et vous développez le choix et l'offre

- Ce qui agit comme un cercle vertueux et vous positionne dans une dynamique de croissance.

Un travail de longue haleine dans lequel Amazon, deux décennies après sa création, a incontestablement atteint un certain niveau d'excellence.