Philippe Prétat (DHL Express France) : "Nous voulons créer de la croissance profitable, en délivrant l'excellence à nos clients"

Présentez-nous, dans les grandes lignes, le groupe DHL...

DHL Group a changé de nom, il s'appelait auparavant Deutsche Post DHL. Le groupe adresse différents métiers. Le premier est l'équivalent de notre Poste, donc Deutsche Post, le service postal pour l'Allemagne. Pour l'affrètement maritime et aérien, nous avons une entité qui s'appelle DHL Global Forwarding. Avec DHL Supply Chain, nous réalisons de la gestion d'entrepôts pour le compte de grands groupes internationaux comme dans la distribution textile. Enfin, l'entité DHL Express se partage le marché du transport express international avec deux autres acteurs mondiaux, FedEx et UPS. Nous sommes le numéro 1 mondial du transport express international. Le groupe est présent dans plus de 220 pays et territoires et a presque franchi en 2022 le cap des 100 milliards de chiffre d'affaires avec une rentabilité de 8,4 milliards d'euros. Le groupe dispose de 15 millions de mètres carrés d'entreposage dans le monde pour la logistique contractuelle. Notre flotte compte plus de 300 avions et environ 2400 vols par jour avec des colis DHL à bord et nous desservons plus de 500 aéroports...

Derrière ces chiffres impressionnants, quelle est l'ambition de DHL Express ?

Le marché mondial du transport express international pèse environ 42 milliards d'euros. DHL Express représente 43 % de part de marché suivi d'UPS, et de FedEx. Le marché a progressé d'environ 5 % en 2023. Notre ambition est de continuer à faire croître nos parts de marché. En France, la nôtre représente également 43 % et nous voulons continuer à progresser pour dépasser les 50 %. Nous souhaitons parvenir à nous imposer comme nous le faisons en Italie. Là-bas, les Italiens vont jusqu'à dire "je vais faire un DHL", nous y atteignons 65 % de part de marché, et y fédérons beaucoup de l'écosystème e-commerce.

Vous êtes souvent cité comme une entreprise où il fait bon vivre, pourquoi ?

Nous attachons beaucoup d'importance à nos salariés, et cet engagement s'incarne dans notre classement au palmarès Great Place to Work, où nous nous sommes placés numéro 2 en France, en 2023, dans la catégorie des entreprises de plus de 2 500 salariés. Nous y sommes positionnés numéro 1 mondial ainsi qu'en Europe, c'est une grande fierté. Nous nous battons dans ce classement contre des sociétés de l'univers de la Tech... et c'est d'autant plus remarquable. Nous attachons beaucoup d'importance aux sujets liés à la diversité. Avec ses nombreuses divisions, DHL est le groupe de logistique dans le monde ayant le plus large spectre d'activités. DHL Group emploie environ 600 000 collaborateurs dans le monde, ce qui en fait le 11e employeur privé mondial, après Walmart ou Amazon... En France, où DHL Express est présent depuis 1976, nous comptons 3 600 collaborateurs. En 2022, nous avons embauché 950 personnes. J'ai coutume de dire que le premier de mes combats est de développer la marque employeur. Tout le monde connaît DHL mais l'on connaît un peu moins l'attractivité du secteur logistique, c'est ce que nous nous employons à mettre en avant.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs ?

DHL Express a notamment mis en place un impressionnant programme nommé CIS (Certified International Specialist), où chaque collaborateur dont nos partenaires de transport, doit participer durant les quatre jours du programme à une formation d'ensemble qui explique l'histoire, les valeurs de l'entreprise et les principaux concepts. Le programme a reçu de nombreux prix dans le monde. Chaque année, les meilleurs collaborateurs, appelés "superstars", sont également sélectionnés et invités pour un court séjour luxueux dans des endroits comme Istanbul, Venise et Capri, en reconnaissance de leur performance et de leur engagement pour l'entreprise.

Quel est votre axe de différenciation au sein de DHL Express ?

La satisfaction client est la première de nos priorités. C'est véritablement central dans notre développement et a pour conséquence de créer de la croissance profitable, en délivrant l'excellence opérationnelle à nos c lients. Nous avons environ 8 000 contacts par jour avec ces clients, par téléphone, WhatsApp, Facebook, via les autres réseaux sociaux... Je réalise moi-même de nombreuses visites en clientèle. Quant à notre service client, il est exclusivement localisé en France. Nous sommes moteurs dans tout ce qui touche à l'expérience client, et innovons avec la création de chatbots et autres solutions assistées d'intelligence artificielle.

Comment DHL s'engage vers une logistique plus durable ?

Notre ambition est d'atteindre 50 % de véhicules "verts" à horizon 2025 et 90 % à l'horizon 2027. À la fin août 2023, nous en sommes à 28 %. C'est un véritable enjeu pour l'entreprise, plébiscité également par nos clients ! Dans le secteur du luxe notamment, cet engagement devient incontournable et sa réalité s'impose de plus en plus en un critère de choix pour nos clients. Nous avons pris une certaine avance sur le sujet, en déployant les transports dits "doux" dans les centres-villes. Actuellement, nous livrons 55 centres-villes à vélo, en triporteur, voire à pied. Pour la livraison du dernier kilomètre, nous avons aussi signé des partenariats avec de nombreuses start-up comme Proxi Pich, Urb-it, Pickme, etc. Certains acteurs commencent à donner réellement le choix du mode de livraison et c'est le consommateur final qui décide de plus en plus. Beaucoup de réflexions voient le jour pour pivoter complètement dans le durable, c'est un changement de mentalité. Les entreprises du secteur textile démontrent cette forte volonté de promouvoir le développement durable. Pour DHL Express, l'objectif est d'être "carbone neutre" en 2050. Cela demande d'être innovant. Nous expérimentons les premiers avions électriques, avec l'entreprise israélienne Eviation, et son avion Alice. Nous avons acquis une douzaine de ces avions 100 % électriques. Nous développons aussi des camions à hydrogène en Allemagne et sommes toujours en veille sur les sujets d''innovation "durable". Cette expertise est gérée en Allemagne, au sein de notre "Innovation Center".

Enfin, concernant notre engagement durable, nous sommes l'un des plus gros acheteurs de SAF, Sustainable Aviation Fuel. Cela signifie que nous utilisons pour notre flotte d'avions du kérosène vert, à base d'huiles recyclées qui n'émettent pas de CO2. Nous avons signé deux contrats en 2022 pour acheter 800 millions de litres de kérosène vert jusqu'en 2026. Cela marque notre engagement sur ces sujets et s'accompagne concrètement du lancement du programme GoGreen+ pour nos clients. Ces derniers ont la possibilité de souscrire à notre offre afin de réduire significativement leurs émissions carbone (insetting) via l'utilisation de SAF pour notre flotte aérienne mondiale. En contrepartie, nous nous engageons à fournir à nos clients utilisateurs un rapport d'émissions leur permettant de justifier de leur contribution.

Avez-vous investi dans des constructions qui respectent la neutralité carbone ?

Oui, tous les bâtiments que nous construisons le sont de manière à être "carbone neutral". Notre hub de l'aéroport Paris-Charles de Gaulle, à Roissy (95), est équipé de 2 230 panneaux photovoltaïques, disposés sur le toit. Nous avons également des sites à Gennevilliers (92) où nous arrivons même à stocker l'énergie, grâce à des accumulateurs. C'est un sujet central pour nous et pour nos clients.

Le secteur du retail vous semble-t-il de plus en plus ouvert au développement international ?

Nous avons une offre bien spécifique pour accompagner les PME, PMI dans leur déploiement à l'international. Et pour cela, nous avons signé de nombreux partenariats avec des plateformes d'e-commerce, telles que Prestashop, Magento, Shopify, etc. Nous offrons à nos clients notre expertise douanière, qui reste souvent un frein dans l'accompagnement international des plus petites structures. Sur le sujet du cross border nous travaillons aussi avec le secteur du luxe qui est notre première industrie. Les consommateurs achètent de plus en plus en dehors des frontières de leur pays natif. DHL Express réalise ainsi 85 % de son chiffre d'affaires à l'international et 15 % en France, où la concurrence est importante. Développer le potentiel des PME qui exportent, c'est vraiment notre coeur de métier et notre valeur ajoutée !

Parmi les irritants propres à l'e-commerce, il y a souvent pour ce qui concerne les livraisons, justement, le mauvais service, la mauvaise expérience... On ne va pas retenir forcément ce qu'on a acheté, mais l'expérience qu'on a vécue. Qu'en pensez-vous ?

Le business du retail est un business d'expérience... C'est pour cette raison que notre service client est made in France à 100 %. Notre slogan "As One" est la signature de DHL avec pour promesse d'offrir un service d'excellence. Nous avons adopté des démarches de "Total Quality Management" au quotidien. Nous utilisons différents outils comme le Gemba Walk. Cette méthode japonaise consiste à inspecter nos sites régulièrement avec un oeil nouveau. Nous utilisons aussi le "Net Promoter Approach". Cela signifie que nous interrogeons nos clients pour piloter notre qualité de service en permanence... Enfin, nous proposons aussi à nos destinataires finaux la possibilité de personnaliser leur expérience de livraison au travers d'ODD (On Demand Delivery), qui leur permet d'accéder à une multitude d'options de livraison. Au final, ils reprennent la main et le contrôle sur la manière dont ils souhaitent être livrés par DHL.