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Chatbot : 5 retours d'expérience de marques pionnières

Publié par Floriane Salgues le

Le sujet "chatbot" frémit depuis 2016, sous l'impulsion des GAFA, relève la société de conseils Viseo, qui présente, le 21 février 2017, 5 retours d'expérience de marques en pointe sur la thématique.

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Voyages-sncf.com : le bot de réservation de billets

Contexte : Voyages-sncf.com travaille depuis 2011 le "conversationnel", convaincu qu'il s'agit là "d'une tendance de fond", explique Benoît Bouffart, directeur produits de Voyages-sncf.com, en citant le lancement par le pure player du chat conseiller et du FAQ interactive, en 2011, ou, encore, du chat communautaire, en 2015. En septembre 2016, Voyages-sncf.com lance son bot sur Facebook Messenger pour réserver des billets de train.

Bilan : L'e-commerçant mesure la qualité de l'expérience client - le temps de réponse, le nombre d'échecs connus lors d'une requête -, le nombre de visiteurs uniques, d'achats, mais, aussi, de recontact sur le call-center. 10 000 utilisateurs ont testé le bot depuis son lancement. La démarche génère également de nouveaux contacts : 10 % des utilisateurs terminent la discussion avec un "humain" du service client. Confronté à la recherche de nouveaux clients là où ils se trouvent - Google, réseaux sociaux -, Voyages-sncf.com mène également des POC sur l'Echo d'Amazon. Voyages-sncf.com prévoit de créer une équipe conversationnelle et conseille de travailler main dans la main avec la SI (notamment sur le volet transaction). "Le chatbot est une nouvelle manière de faire du référencement client", prône Benoît Bouffart.

Journaliste pour Emarketing.fr et le magazine Marketing, je parle souvent data, digital et médias sociaux. Et quand je me tais, je tweete : @FloSalgues [...]...

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