E-commerce en France : l'hyperpersonnalisation accélère

L'e-commerce progresse encore et toujours ! Avec un chiffre d'affaires atteignant 175,3 milliards d'euros en 2024, le marché français de l'e-commerce a progressé de 9,6 % par rapport à 2023 selon la Fevad et KPMG. Un secteur qui représente désormais 11 % du total des ventes du commerce de détail. Le nombre de transactions a également augmenté de 10 % pour atteindre 2,6 milliards, avec des hausses marquées dans différents segments : +12 % pour les services à 108,4 milliards d'euros, et +6 % pour la vente de produits, qui affiche sa première progression depuis 2021.

En moyenne, chaque cyberacheteur réalise 4 216 euros d'achats en ligne par an, soit une hausse proche de 50 % par rapport à 2019. La barre des 200 milliards d'euros pourrait être atteinte dès 2025, confirmant le rôle central de l'e-commerce dans le quotidien des consommateurs français et dans l'économie numérique.

L'hyperpersonnalisation : un levier stratégique de différenciation

Autre tendance forte, l'hyperpersonnalisation s'impose comme le "graal" de la différenciation dans le secteur du commerce en ligne. Cette stratégie, qui consiste à créer des expériences, contenus, produits et services uniques, dynamiques et ciblés sur l'ensemble des points de contact, vise à recréer la proximité et la pertinence du commerce local, mais à une échelle industrielle rendue possible par le numérique.

Selon l'étude, 83 % des consommateurs français sont prêts à partager leurs données personnelles pour bénéficier d'une expérience personnalisée pertinente, mais cette volonté est conditionnée à une confiance forte dans la protection de leurs données.

Les entreprises les plus performantes s'appuient sur une maturité numérique avancée, centrée sur les données, avec des fonctions commerciales, marketing et de service client coordonnées de manière intégrée et transparente. 81 % de ces entreprises mènent au moins deux initiatives de transformation digitale, contre seulement 51 % des autres acteurs.

Transformation des métiers de l'e-commerce

L'hyperpersonnalisation ne touche pas seulement les technologies, elle transforme aussi profondément les rôles des équipes en contact direct avec les clients. Trois métiers clés sont identifiés comme moteurs de cette transformation :

• Le Commerce se réinvente en véritable conseil, capable d'adapter discours, offres et même remises en fonction du profil individuel du client.
• Le Marketing Digital orchestre des campagnes sur mesure, adapte les contenus et déploie une approche omnicanale pilotée par les données clients.
• Le Service Client devient un coach de la relation client, aidé par l'intelligence artificielle, des scripts intelligents, et des indicateurs de performance centrés sur la satisfaction.

François-Xavier Leroux, Associé Digital Customer chez KPMG en France, souligne que l'hyperpersonnalisation est "Un nouveau paradigme durable et structurant pour l'e-commerce et l'expérience client à l'horizon 2025 et au-delà". Il la présente comme un impératif stratégique pour les entreprises souhaitant prospérer dans un univers digital en constante évolution, où les consommateurs attendent des interactions de plus en plus précises et individualisées. L'hyperpersonnalisation devient ainsi synonyme de compétitivité, de fidélisation et de croissance sur le long terme.

Par ailleurs, l'étude révèle un contexte où le déploiement de stratégies d'hyperpersonnalisation est aussi une réponse aux enjeux posés par l'évolution des technologies, notamment l'intelligence artificielle, mais aussi par des transformations sociétales et réglementaires, comme la forte exigence sur le respect de la vie privée et des données personnelles.

Le succès de ces stratégies repose sur la capacité des acteurs de l'e-commerce à bâtir la confiance nécessaire auprès des consommateurs tout en mobilisant des compétences et des ressources technologiques adaptées.