Gerard Szatvanyi, CEO d'OSF Commerce: "Nous ne vivons pas dans un monde omnicanal"

Partenaires, clients, collaborateurs... Vous avez réuni votre écosystème d'acteurs du retail omnicanal pendant 3 jours, qu'attendiez-vous de cette session?

Le but de cet évènement est d'apprendre et faire la fête. Nous devons être fiers de nos réussites [64% de croissance sur l'e-commerce en 2016 ndlr]. Nous avons donc travaillé aux nouveaux défis qui nous attendent. C'est important de montrer aux 210 collaborateurs d'OSF Commerce (sur 500 collaborateurs au total pour le groupe OSF) comment ça se traduit concrètement, car tous contribuent à la R & D de l'entreprise. Notre communication est résolument horizontale, pour tirer le meilleur de tous.

Quel est selon vous le degré de maturité de l'omnicanal dans le monde?

Nous ne vivons pas dans un monde omnicanal. Il y a encore beaucoup de silos de données, qui demandent un développement informatique conséquent pour être unifiés. Même si c'est une préoccupation sérieuse, je dirais que nous sommes à un niveau de 10% de maturité de l'omnicanal au niveau global.

Quels sont les difficultés ou freins qui persistent?

C'est un retard du point de vue organisationnel, pas du point de vue technologique. L'omnicanal induit de modifier les process et créer des budgets. Cela requiert avant tout un changement de mentalité. Les retailers américains sont globalement plus flexibles et réactifs, surtout dans le domaine du luxe ou de la beauté. À cet égard Sephora est un bon exemple.

Qui sont selon vous les acteurs exemplaires?

En référence, je citerais les chaînes de magasins originaires du Canada IGA et Loblaws. Ce sont tous les deux des acteurs innovants. [IGA a lancé une app en 2016 permettant de faire ses courses en scannant ses propres produits chez soi, ou en magasin, de payer puis d'aller les chercher en point de vente ou de se faire livrer.]

Pouvez-vous nous décrire les métiers d'OSF et vos ambitions pour l'année à venir?

Notre premier métier, c'est le commerce. En tant qu'intégrateur, nous travaillons avec Salesforce pour connecter le CRM, l'e-commerce et le POS. En parallèle nous développons des applications cloud privées ; pour Reverso par exemple, dont la nouvelle appli a été téléchargée 5 millions de fois et compte 2 millions d'utilisateurs actifs. L'enjeu des années à venir pour les retailers est le "customer 360", c'est-à-dire comment mieux suivre et offrir une expérience personnalisée aux utilisateurs en connectant l'in-store, l'e-commerce et les réseaux sociaux.

Quel conseil adressez-vous aux retailers à la recherche de l'expérience personnalisée ?

Nous insistons sur ce message: la personnalisation doit se penser et se faire au service du client. Nous prônons une collecte intelligente de la donnée, qui servira à proposer des innovations et donc offrir une meilleure expérience à l'utilisateur. Cela ne se passe pas qu'au niveau de l'intégration, mais aussi au niveau de l'expérience sur le site et les différents canaux. De plus, parce qu'il existe cette "zone grise" quand Google redirige des internautes vers un site d'e-commerce, le retailer se doit d'être transparent et de garantir la confidentialité des données du visiteur. Et ne pas se servir de cette interaction pour lui pousser du contenu sur Facebook par exemple.