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DossierLa logistique, un élément-clé de l'e-commerce

Vendre, c'est bien. Mais ensuite, il faut livrer le client. Et cette activité, qui n'est pas le coeur de métier des e-commerçants, n'est pas à prendre à la légère, car il s'agit du seul point de contact "physique" avec la clientèle. Ce dossier vous donne les clés pour lever tous les obstacles.

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La logistique, un élément-clé de l'e-commerce

1 Choisir son prestataire logistique, une démarche rigoureuse

2 1/ Établir un cahier des charges

Avant même de démarcher les prestataires, vous devez rédiger un cahier des charges pour lister vos besoins. Inutile d'ignorer la réalité, votre activité connaît des variations, il faut en tenir compte. Posez-vous les bonnes questions. Quelles sont les périodes de rush? De quelle surface de stockage avez-vous besoin? Quels sont les délais de livraison? Quels modes de distribution? Chaque réponse a une incidence sur le choix du ou des prestataires. Car, en fonction de vos objectifs, vous devrez en choisir plusieurs. Un spécialiste de la VAD pour la livraison en point relais en B to C ou pour la distribution adressée en B to B, un professionnel de la messagerie pour le "low cost".

3 2/ Mener votre propre enquête

La meilleure façon de vérifier la fiabilité d'un prestataire est d'aller interroger ses propres clients. N'hésitez pas à le faire et surtout ne vous contentez pas d'écouter son discours. Les logisticiens ne sont pas si nombreux, vous pouvez en quelques coups de fil valider leurs performances. Déplacez-vous, les bureaux et les entrepôts d'une société de logistique grouillent sous le poids de l'activité. Il y règne une ambiance particulière liée aux contraintes de rapidité. Vous pouvez également vous faire conseiller par un cabinet de consultants spécialisé.

4 3/ Tester le système d'information

En matière de logistique, le système informatique représente le lien entre les acteurs. La fluidité, comme la rapidité de la circulation des données, est un facteur-clé de succès. La logistique des flux d'information doit donc être maîtrisée pour garantir une bonne logistique des flux physiques. Le niveau de précision des informations fournies est également essentiel. Le traçage des produits, du producteur au consommateur, est incontournable en VAD. Vous devez garder la main, savoir à tout moment où se trouve une référence, suivre la réalité des approvisionnements, des préparations de commandes, des expéditions de colis, des livraisons et des retours. Chaque étape donne lieu à une communication exacte.

La gestion des retours: un point critique

Thierry Courtiol, partner de Newton Vauréal Consulting.

"La gestion des retours représente une grosse épine dans le pied de la VAD. Il faut savoir accepter un taux de retour parfois conséquent. Il représente, par exemple, 30 à 40% des commandes en Allemagne. Or, cette gestion concerne le prestataire logistique. Les retours parviennent soit par La Poste, soit par le prestataire chargé de la livraison, soit par un autre partenaire. Mais, dans ce domaine, le nerf de la guerre, c'est l'information. Il faut en effet identifier à quelle commande correspond le retour.

L'exercice exige de la précision, car chaque colis doit être tracé. Un numéro se doit d'être attribué à chaque commande. Dans le cas contraire, si le prestataire se contente de tracer des cartons ou des palettes, l'identification devient impossible. Le traitement doit être plus fin que ce que proposent les entreprises de transport dont la gestion ne concerne que des palettes homogènes. Les entreprises de VAD et d'e-commerce ont donc intérêt à s'orienter vers des e-logisticiens."

5 4/ Mesurer le niveau de service

Les indicateurs de performance d'un logisticien sont la rapidité, la ponctualité et la fiabilité.

Les indicateurs de performance d'un logisticien sont simples à identifier: rapidité, ponctualité, fiabilité. L'enquête auprès de ses clients vous permettra de les découvrir. Si une entreprise livre 90% de ses commandes dans les délais impartis, si les quantités commandées sont bien livrées, et si la marchandise n'a pas subi de dommage, alors le niveau de service requis est atteint. Le prestataire s'engage à répondre à votre demande. Mais assurez-vous qu'il a les moyens de tenir ses engagements.

Par exemple, si la distribution doit s'effectuer dans plusieurs types de sites (point relais, domicile), vérifiez qu'il a bien passé les accords de partenariat nécessaires. Le logisticien doit être impliqué dans le service qu'il rend au client final. Il arrive, par exemple, que la course au délai soit hors sujet. Un client à la recherche d'une bonne affaire se moque d'attendre son produit quelques jours. En revanche, dans une autre situation, le délai n'aura pas de prix. À vous de valider si votre prestataire peut répondre à tous les cas de figure ou si vous devez travailler avec plusieurs acteurs.

6 5/ Quelle capacité d'entreposage ?

L'entreprise de VAD, distributrice, est un intermédiaire entre le producteur et le client, mais elle n'a pas pour vocation de stocker les marchandises. Le prestataire prend en charge la gestion des commandes et assure le transit des marchandises du dépôt du producteur au domicile du client, son système d'information est infaillible, il permet à son client de travailler en flux tendu.

Deuxième élément, il gère ses propres entrepôts et loue une surface à son client pour la partie "stockée" du catalogue. Les produits sont correctement tracés, le chemin de commande efficace, bref l'entrepôt bénéficie d'une bonne organisation interne. Par exemple, les emplacements des produits sont définis en fonction de la typologie des commandes.

Enfin, l'entrepôt est évidemment localisé sur un axe stratégique. Là encore, vous avez intérêt à choisir la localisation selon les zones géographiques de livraison, le type de produit et le profil de clientèle. Certaines activités se contenteront d'une grande surface d'entrepôt en Île-de-France, d'autres devront multiplier les petits points de stockage. N'hésitez pas à interroger le prestataire pour savoir comment il peut répondre à ce besoin.

7 6 /Vérifier la cohérence produit-livraison

Lorsqu'il se charge lui-même de la livraison, le prestataire logistique incarne la seule présence physique de votre entreprise auprès de la clientèle. Il doit parfois assurer les encaissements, certains clients choisissant le contre-remboursement. Si votre activité est positionnée haut de gamme, le livreur devra se montrer courtois, tout au moins concerné par le colis qu'il dépose.

Dans tous les cas, vous devez vous interroger sur la valeur de service réellement attendue par votre client et combien il est prêt à payer pour en bénéficier? Car au fond, le coût de la logistique est supporté par le client final. Certaines sociétés se sont spécialisées sur une offre sophistiquée, présentant une traçabilité totale, et répondant à un cahier des charges exigeant en matière de qualité d'interface client.

Vous vendez en B to C ? Pensez aux services Chronopost, aux points relais, car vos clients ne sont pas à leur domicile aux heures ouvrables. Vous travaillez en B to B? Alors le prestataire doit, soit assurer lui-même la livraison, soit passer par un transporteur.

Le service, un atout maître

Olivier Coryn, directeur de Logvad, routeur de colis, spécialiste de la VAD.

"Mes clients exigent un niveau de services, mais ils viennent aussi chercher des conseils en matière d'entreposage, de marchandise, etc. Ils bénéficient de notre savoir-faire. Par exemple, à la réception des produits, nous faisons parvenir un échantillon pour qu'ils vérifient s'il s'agit bien du bon produit avant de le stocker. Nous traitons tous les colis spécifiques, nous proposons tous les moyens de livraison existants, et nous nous efforçons de nous adapter à toutes les demandes formulées, car le service est notre atout maître. En externalisant, mes clients veulent de la souplesse, je m'occupe du back-office pour qu'ils se recentrent sur le front-office."

8 7/ Préférez un spécialiste de la VAD et de l'e-commerce

La logistique de la VAD et de l'e-commerce requiert des savoir-faire spécifiques. La caractéristique des VADistes est en effet de traiter de gros volumes de commandes, déclinées en une foule de petites unités. Ici pas de palettes, mais bien des envois individuels. La préparation et la répartition exigent une organisation particulière. Or, les petits acteurs locaux spécialisés sont plus flexibles réactifs que les gros prestataires, familiers de la manutention et du transport de palettes. En outre, ils sont capables de traiter des produits en les différenciant. Certains ont ainsi organisé leur activité en fonction des contraintes liées à la nature des produits, comme la logistique de produits alimentaires par exemple.

La flexibilité, une carte maîtresse

Jean-Robert Nys, gérant de JRNConseil, cabinet conseil en organisation logistique.

"À mon avis, la flexibilité offerte par le prestataire est primordiale. La VAD est soumise aux aléas de l'approvisionnement et aux variations des commandes. Il est donc impératif de trouver un prestataire capable d'absorber des charges de travail parfois multipliées par trois! C'est du pilotage à vue, malgré les tableaux de bord, il faut gérer l'imprévu et être réactif. Il ne s'agit pas d'établir des moyennes de commande, mais d'analyser au contraire les extrêmes pour vérifier si le prestataire peut les prendre en charge."

À savoir

Les logisticiens sont présents dans les salons professionnels. Vous pourrez ainsi rencontrer les acteurs du marché lors de la SITL (Semaine internationale du transport et de la logistique), qui se tiendra du 20 au 23 mars 2018 à Paris. La 23e édition de ce rendez-vous annuel réunira 800 exposants dans le hall 6 de Paris-Nord Villepinte. Plus de 40.000 professionnels sont attendus. Ils découvriront l'actualité de la logistique européenne et, notamment, les nouvelles tendances de logistique embarquée.

La réussite de votre logistique passe par le choix des bons partenaires. Car l'offre de tous les logisticiens ne correspond pas forcément à votre marché et à votre clientèle. Aussi, il est primordial de déterminer en amont le type de prestations dont vous avez besoin pour satisfaire les attentes.

9 Piloter et optimiser ses coûts logistiques

10 1/ Gérer prudemment le catalogue produits

Dans l'e-commerce, les références les moins fréquemment vendues restent visibles via les moteurs de recherche et sont susceptibles d'être sélectionnées par un client. C'est pourquoi, à la différence des points de vente physiques, les e-marchands ont tendance à élargir leur gamme. "Or, explique Luc de Murard, directeur général de Crosslog, prestataire logistique, la largeur du catalogue a un impact direct sur les coûts logistiques, à cause des besoins en stockage, pour les faire fléchir, le premier conseil est donc de gérer prudemment le catalogue."

Une solution consiste à négocier des délais de livraison optimum avec les fournisseurs, afin de travailler en flux tendus.

11 2/ Mutualiser l'entreposage

La mutualisation des moyens d'entreposage (locaux, système informatique, etc.) génère des gains sur les coûts. Sylvain Mignot, gérant d'Efilog, prestataire logistique, cite l'exemple d'un de ses clients " qui payait 2.500 euros par mois pour louer un local de 150 m2 en région parisienne afin d'entreposer sa marchandise alors que dans la Sarthe nous payons nous-mêmes 2.500 euros par mois pour la location d'un entrepôt de 11.900 m2 ".

La gestion d'un entrepôt nécessite des investissements matériels: solution logicielle, meuble, emballage. Un prestataire obtient des tarifs avantageux auprès de ses fournisseurs en négociant des volumes.

Si vous internalisez la fonction, sachez que tout est question d'arbitrage. Attention, par exemple, à ne pas rogner sur la qualité de l'emballage pour faire baisser le coût des dépenses, alors qu'un emballage au rabais risque de créer des avaries et finalement vous coûter plus cher!

12 3/ Automatiser la préparation des commandes

Avec l'externalisation, certains prestataires ne facturent que le volume consommé ou, comme Neolys, spécialiste de la logistique e-commerce, proposent une tarification à l'acte. "Nos clients ne paient pas de forfait, ils règlent leurs expéditions", indique Ludovic Druesnes, le gérant. La préparation des commandes est automatisée. Le stockage des produits organisé en fonction de leur valeur de rotation limite les déplacements.

En cas d'internalisation de l'entreposage, il faut veiller à optimiser l'organisation pour gagner en productivité et compenser les frais fixes. Selon Christian Morin, p-dg de Morin Logistic, "il est possible de jouer sur les délais, prendre un ou deux jours de délais permet de massifier la préparation des commandes et génère des économies".

13 4/ Négocier des tarifs de transport compétitifs

"Lorsqu'un e-commerçant envoie 1.000 colis par mois, il peut obtenir une remise de 5% auprès de son opérateur, alors que nous, prestataires logistiques, obtenons des remises de l'ordre de 25, 30, voire 40%, grâce aux volumes que nous traitons", affirme Sylvain Mignot. Les logisticiens peuvent faire jouer la concurrence selon la nature du produit (poids et volume), sa valeur et sa destination.

Conseil d'expert

Ludovic Druesnes, gérant de Neolys
"Le point sensible est le poids du transport qui représente près de 70% du coût logistique. Les e-commerçants ont intérêt à nous confier la gestion de la logistique à partir de 150 à 200 commandes par mois. Notre offre est rentable pour eux au-dessus de ce seuil. Nous avons une trentaine de clients, ce qui nous permet de négocier des remises avec les transporteurs. Nous optimisons la préparation des commandes en travaillant par lot, tout est automatisé dans une logique de production."

Vous pouvez opter pour les solutions de transport les moins chères, dans la limite de la satisfaction client, puisque celui-ci a souvent le dernier mot en matière de délai de livraison. Enfin, pour régler la question du dernier kilomètre, sachez que la livraison en point relais coûte moins cher que le service à domicile.

Conseil d'expert

Adolfo Arcas, directeur des opérations et du réseau de Kiala France
"L'e-commerçant qui offre la livraison à ses clients doit leur proposer plusieurs solutions (express, à domicile ou en point relais). Pour orienter la plupart des consommateurs vers la solution la moins chère, une astuce consiste à la présenter en gros caractères sur la page de validation de la commande ou en la précochant."

14 5/ Améliorer la gestion de la relation client

Qu'il s'agisse d'utiliser des outils de suivi mis à votre disposition par les transporteurs ou d'accélérer le traitement des retours, améliorer la qualité de la relation client équivaut à éviter les coûts cachés liés aux réclamations. "Le fait de gérer les retours en express permet de diminuer le nombre d'appels entrants", note Guillaume Guersing, responsable marchés au sein de la direction marketing de Chronopost. Une remarque à méditer pour vos arbitrages!

Au final, alors que la profession est avare d'information sur les tarifs - argumentant qu'ils sont calculés en fonction du volume, de l'étendue des services, de la nature des produits et des destinations -, vous avez tout intérêt à négocier les prestations et à faire jouer la concurrence, dans un secteur qui semble bien décidé à s'adapter aux contraintes de votre activité professionnelle.

Étude de cas

Brand Online Commerce choisit l'externalisation

L'agence d'e-commerce dédiée aux marques haut de gamme dans le secteur du luxe, de la mode et de la beauté gère une vingtaine de boutiques en ligne sur les plans technique, marketing, relation client et logistique. La partie logistique est externalisée et confiée à Crosslog, pour la zone Europe.

"Nous n'avons ni la taille ni l'ambition de traiter la logistique en interne, c'est un métier différent du nôtre", confie Christophe Davy, le p-dg de Brand Online Commerce. Le coût de la logistique est supporté par l'agence pour la partie entreposage et gestion des commandes et soit par la marque soit par le client final pour la partie transport. Christophe Davy en est convaincu, seul un logisticien peut déjouer les pièges des coûts cachés et être force de proposition pour faire baisser la facture.

Il s'appuie sur deux éléments. D'abord, la correction des avaries ou la diminution des litiges. "Nous avons subi des incidents sur plusieurs dizaines de colis de la marque Nars Cosmetics, car le carton d'emballage ne convenait pas", raconte-t-il. Le nombre d'incidents a alerté Crosslog, qui, après avoir testé d'autres types d'emballages, a proposé une solution: un emballage permettant de tenir le produit entre deux couches de mousse. "Le problème a immédiatement été réglé", témoigne Christophe Davy.

Ensuite, le savoir-faire et la connaissance des outils logistiques les plus pointus. Ainsi, grâce à son partenaire, l'agence utilise, pour ses expéditions vers l'Angleterre, l'injection des colis par l'intermédiaire d'un tiers qui les entrepose sur le sol britannique, avant de les dispatcher vers la Royal Mail, qui les distribue. "Le transport nous coûte trois fois moins cher avec ce système que si nous envoyons directement nos colis depuis la France", déclare-t-il. Un résultat qui justifie la volonté du dirigeant d'étendre la pratique de l'injection à d'autres destinations. Histoire de réaliser une économie supplémentaire sur le coût global du transport.

Le poids de la logistique provient de l'entreposage, du traitement des marchandises et surtout du transport. Pour réduire la facture, il est important de choisir le bon mode de livraison en fonction de la fréquence des envois.

15 Quand la logistique innove pour l'e-commerce

Période de fêtes. Il manque trois chaises à cette quadra parisienne, accro aux achats sur le Net, pour parfaire sa table de réveillon. Direction le site d'Ikea pour acheter et se faire livrer urgemment trois chaises d'appoint. Déception en arrivant sur le site, le spécialiste suédois du meuble à prix réduit propose uniquement, sur les chaises sélectionnées, une livraison dans un délai de 11 jours ! Trop tard, les fêtes seront passées...

"La confiance passe par la logistique et ses prestataires." Marc Lolivier, Fevad

Réactivité, multiplicité des offres logistiques et services rendus à l'internaute sont autant d'éléments révélateurs de la qualité de l'offre logistique d'un site d'e-commerce. Car, en tant qu'ultime (et presque seul) lien physique entre l'e-commerçant et son client, la livraison demeure importante à plus d'un égard. "La confiance passe par la logistique et ses prestataires", attestait Marc Lolivier, délégué général de la Fevad, lors d'une conférence de présentation de la SITL, Semaine internationale du transport et de la logistique. Une prise de conscience éclairée, plaçant le respect des engagements de livraison parmi les préoccupations- phares de nombreux sites.

16 Mesure des enjeux

Car les conséquences d'une livraison ratée sont nombreuses. Des clients déçus, des frais de gestion supplémentaires, une image de l'achat en ligne détériorée... "Les e-marchands sont de plus en plus nombreux à avoir pris conscience que la livraison doit être choisie et non subie par leur client.

Qu'il s'agit d'un élément de service fort, d'un argument commercial complémentaire, d'un moyen de convaincre le client de passer à l'acte", souligne-t-on chez Chronopost, qui réalise environ 15% de son activité avec l'e-commerce. Chronopost, qui prône de longue date une approche qualitative de la livraison chez les webmarchands.

Cependant, si la prise de conscience est massive, elle reste aussi générée par les internautes eux-mêmes, comme l'explique avec bon sens François de Maublanc, coprésident d'Aquarelle, site de vente de fleurs et de chocolats: "Les attentes des clients évoluent. Plus vous vous améliorez, plus ils sont exigeants."

Et pourtant, à en croire les forums et les remontées aux services clients, de nombreux webmarchands pêchent encore par leur manque d'exemplarité. "Beaucoup de sites se lancent dans l'e-commerce et ne connaissent pas bien le métier de la VAD qui est très spécifique en termes de gestion logistique", atteste Thierry Dujardin, gérant de Pragma, entreprise de transport spécialisée dans la gestion de petits flux logistiques (environ 30.000 commandes par an).

"Travailler le marketing du site, le sourcing, rencontrer les agences web sont des activités plus importantes pour ces acteurs qui débutent que de s'occuper de la logistique colis", ajoute-t-il. Un calcul certes compréhensible au regard du nombre de priorités à gérer dans les débuts, mais qui, à terme, peut s'avérer dangereux. D'autant que, dans l'imaginaire collectif des internautes, des standards de qualité s'installent.

"Le standard qui a l'air de s'établir pour les petits produits (inférieurs à 30 kilos au format postal) est de 48h en livraison à domicile ou en point relais", confirme Thierry Constant, directeur logistique de la Camif. Un mouvement naturel du marché qui, au fur et à mesure, dessine les étalons des prestations d'e-logistique.

17 Offre élargie

Et en effet, au rythme imposé par les acteurs, l'e-commerce tend à élargir son champ d'innovation à la logistique. L'accroissement des points relais, l'ouverture du marché postal à la concurrence représentent autant d'opportunités pour y parvenir. Pour l'acheminement des colis, par exemple, un marché sur lequel La Poste occupe historiquement une position majoritaire, des concurrents voient désormais le jour à l'instar du groupe DPD.

"Pour les e-commerçants, nous représentons une véritable alternative. L'e-commerce a été dans un premier temps axé sur une optique de gains de part de marché à tout prix. Aujourd'hui, les webmarchands sont entrés dans une logique d'optimisation de la marge avec une rationalisation des coûts logistiques et des rapports qualité-prix", estime Frédéric Pons, dirigeant d'Adrexo.

Outre l'ouverture du marché, une autre tendance se dessine, née en Angleterre et qui a déjà largement traversé la Manche: le mariage entre e-commerce et VAD en ligne et le commerce physique, avec une tendance à l'élargissement des réseaux de collecte aux partenaires.

Un phénomène qui pousse, bien sûr, le concept des points de livraison, dans un contexte où les consommateurs perdent 90 heures par an à attendre leurs livraisons à domicile. Car, si les flux de livraison de la VAD concernent avant tout les livraisons à domicile, les modes de distribution alternatifs commencent bel et bien, à leur tour, à décoller. De facto, urbains, CSP+, actifs représentent désormais le coeur de cible de ces nouveaux services, déjà proposés par la majeure partie des e-commercants.

18 Distribution alternative

"Les modes de distribution alternatifs seront intéressants à regarder. Nous allons voir comment vont se développer les concurrents alternatifs de La Poste", observe Marc Lolivier. De fait, le marché des points relais en France est en pleine ascension, avec des acteurs tels que Mondial Relay, le réseau du groupe 3 SI (6.300 points relais en France, 45 millions de colis par an à l'échelle européenne), Relais Colis, partenaire de La Redoute, ou encore UPS Access Point (ex-Kiala), environ 3.600 points relais en France, .

"L'exploitation de tous les réseaux maillés imaginables a du succès. La Redoute utilise, par exemple, outre ses autres dispositifs, un réseau de cordonniers indépendants pour livrer ses commandes", remarque Thierry Courtiol, associé du cabinet Newton.Vaureal Consulting. Dernier en date à pénétrer le secteur, Chronopost, via le réseau Pickup, dispose de plus 7.500 points de proximité. Et même dans le secteur du C to C, des innovations voient le jour. 2xmoinscher, racheté en 2012 par la société Oncle Henry, l'a bien compris en jouant à plein la carte des synergies. La plate-forme de C to C propose en effet la livraison des produits vendus entre particuliers sur les points de proximité du réseau Mondial Relay.

" L'avantage des points relais est de pouvoir assurer une réelle traçabilité des colis; ce qui est une révolution dans le C to C, souligne Aymeric Chotard, cofondateur du site. Dans ce secteur, étant donné que chaque internaute expédie lui-même ses produits, nous ne bénéficions pas des tarifs postaux groupés en fonction de volumes mutualisés. Or, La Poste a stoppé des produits qui étaient utiles, comme le coli-éco. Il en coûte maintenant 5 à 6 euros pour expédier un DVD!"

Un coût jugé exorbitant et qui trouve une rationalisation auprès de points relais.

Parmi les autres innovations qui s'amorcent, le développement des systèmes de livraison en adresse alternative ou sans signature, ou encore les offres de consigne 24h/24, à l'instar des Pickup stations (ex-Cityssimo) se distinguent.

19 Différenciation

Car, in fine, l'innovation en logistique s'intègre à une approche plus globale touchant au marketing du poste livraison. En effet, la politique des prix de livraison est loin d'être un sujet anodin. Livraison gratuite, réduite, fonctionnant avec un système de points collectors... Les stratégies divergent. Pour Hervé Street, président de Star's Service, fervent logisticien, il n'existe point de demi-mesure. "Je suis un farouche défenseur de la livraison payante. La livraison est une vraie valeur. Si l'on va sur Internet, c'est pour avoir un prix et un service", assène-t-il.

Une vision que de nombreux sites ne partagent pas, pour lesquels la livraison gratuite est un argument supplémentaire, notamment au moment des fêtes, le prix de la livraison étant un élément important dans la décision d'achat sur Internet. Ainsi, certains internautes qui ne franchiraient pas le pas de l'achat en ligne le font grâce à la livraison gratuite. De fait, l'enjeu de la livraison pour un e-commerçant est avant tout commercial. Et le marketing de la livraison s'avère un véritable atout pour capter et fidéliser les clients.

D'autres services comme la "reverse logistique" procèdent également de ces mêmes choix tactiques. "Les apprentis VADistes apprennent l'importance des retours. En textile, les taux de retour atteignent 15 à 17 %. Et les clientes ne rachètent pas si on les sert mal. La VAD implique d'entrer dans une logique du satisfait ou remboursé", estime Thierry Dujardin (Pragma).

Du service d'échange standard (Swap) pour échanger, par exemple, une Freebox, au service de renvoi en réparation (Carry in) ou encore aux services de recyclage, les solutions se multiplient. "Deux types de marchands existent. Ceux qui veulent le moins de retours possibles et ceux qui ont compris que la gestion des retours et sa facilitation pouvaient engendrer de nombreuses opportunités", souligne Éric Sainte Claire Deville. Le problème des retours serait-il "le caillou dans la chaussure de tous les VADistes", comme se plaît à l'imager Thierry Dujardin ?

Alors que la directive D3E continue de poser aux revendeurs de produits électroniques le problème des retours des déchets des équipements électriques et électroniques, les solutions innovantes, en matière de logistique inversée, semblent les bienvenues. Un cadre réglementaire strict qui vaut d'ailleurs autant pour les e-commerçants que pour leurs prestataires. "Les contraintes des prestataires ont changé au 1er janvier 2007. Les vitesses sur les routes et la législation sur le travail de nuit ont évolué. Ce qui implique des contraintes plus lourdes", souligne en effet François de Maublanc (Aquarelle).

Avec des volumétries d'envoi de marchandises en forte croissance, le secteur de l'e-commerce - 72 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2016 -, peut désormais se targuer de peser sur l'évolution de l'offre des logisticiens. Et continuer, au service des internautes et, dans une logique de profit, à développer les solutions de demain...

Points relais, ouverture du marché postal, synergies multicanales... Autant de nouvelles donnes qui bousculent les stratégies logistiques. Alors que la livraison devient, plus qu'un mal nécessaire, un avantage concurrentiel, innovations et services associés à cette activité se multiplient.

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