[Tribune] Le retail en pause à New York

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[Tribune] Le retail en pause à New York
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New York est, comme d'autres villes, profondément affectée par la crise sanitaire actuelle. Le commerce alimentaire s'adapte à cette situation et innove afin d'attirer les clients vers ses magasins ou ses outils e-commerce. Petit état des lieux de ce qui se passe à New York.

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Fortement touchée par la crise sanitaire comme beaucoup d'autres villes, New York est à l'arrêt. 25 000 restaurants fermés, 120 000 chambres d'hôtel désertées et des centaines de magasins non-alimentaires qui ferment leurs portes pour éviter la propagation du virus. La ville n'est pas en confinement total, mais depuis le 9 mars et avant même que l'État ne demande à limiter les déplacements, les entreprises ont pris les devants afin de protéger leurs employés et garantir une certaine qualité de service aux clients.

La situation

Le chômage aux États-Unis atteint des niveaux jamais vus du fait de cette crise et des nombreuses fermetures de magasins et d'espaces de restaurations. New York va être durement touchée par le coronavirus et le taux de chômage va aussi grimper de manière vertigineuse. Les magasins et le secteur de la restauration proposent différentes options aux salariés qui vont du licenciement sec, au licenciement en gardant son assurance santé ou le paiement complet du salaire sur une période donnée en attendant la fin de cette crise.

Les entreprises ont été très actives afin de permettre à leurs employés de travailler et le secteur alimentaire recrute massivement pour répondre à cette demande différente des New-Yorkais: plus de livraisons et plus d'e-commerce.

Ainsi, Instacart annonce le recrutement à venir de 300 000 personnes pour assurer les achats en magasin et la livraison. Amazon veut recruter 100 000 personnes pour ses entrepôts et ses services de livraison. WalMart pour sa part souhaite engager 150 000 nouveaux employés et a même accéléré fortement son processus de recrutement en passant de deux semaines à une journée afin de répondre rapidement à la demande. Les derniers chiffres annoncés parlent de 5 000 recrutements par jour aux États-Unis.

Quelques exemples d'actions des magasins

Les magasins Whole Foods proposent actuellement une entrée et une sortie unique dans les magasins afin de pouvoir récupérer les chariots, les désinfecter et les positionner à l'entrée des magasins afin d'être sûr d'utiliser un chariot propre. Les tapis de caisses sont nettoyés après chaque passage de client et les stands de nourriture en self-service sont fermés afin d'éviter tous risques de contagion.

Le géant américain du commerce WalMart vient d'instaurer la règle: "6-20-100". Les clients et employés doivent essayer de rester à une distance de 6 feet (1m80) les uns des autres. Les employés doivent se laver les mains plusieurs fois par jour pendant au moins 20s. WalMart va de plus installer des stations de prise de température des employés à l'entrée du magasin. Chaque employé dont la température atteindra 100 degrés Fahrenheit (37.5) ne pourra pas aller travailler et devra rentrer chez lui pour se mettre en quarantaine.

Très concernée par la crise actuelle, Target propose en magasin du matériel de bureau, nécessaire à de nombreuses personnes travaillant chez elles et tous les produits de la vie quotidienne. Le magasin propose donc des horaires d'ouverture différents pour le personnel soignant, les policiers et les personnes âgées. De plus, Target va maintenant limiter le nombre de personnes présentes en magasin pour faciliter la distance sociale.

Toutes ces actions ont des résultats concrets: WalMart et Target ont vu leurs ventes augmenter de 20% sur les 4 dernières semaines.

Des offres innovantes pour relancer l'économie

Pour aider les clients à consommer, magasins et restaurants développent des idées ou des outils innovants pour faciliter le commerce et protéger les clients. WalMart recommence à promouvoir son application mobile afin de faire ses courses en magasin. En effet, l'application permet de faire ses paiements sans contact en magasin , simplement en montrant un Qr Code sur son téléphone. Pas de contact avec de l'argent liquide ou avec un terminal de paiement, ce qui réduit encore plus les risques de contamination au contact de ces différents éléments.

Les restaurants sont fermés à New York mais cela n'empêche pas de commander en ligne et de se faire livrer. L'application Seamless propose maintenant des options supplémentaires pour la livraison, comme celle de laisser la commande à l'entrée de l'appartement pour éviter les contacts entre le livreur et le client.

Enfin certains restaurants se transforment en épicerie pour écouler leurs stocks.

L'e-commerce en grand vainqueur

La plupart des New-Yorkais commandent massivement en ligne afin de rester chez eux durant cette période de confinement relatif. Contrairement aux magasins physiques, on peut encore trouver tous les produits nécessaires en ligne en utilisant Amazon, WalMart ou d'autres marchands sur le web.

Cette habitude renforcée par la crise sanitaire risque de se renforcer sur le long terme et augmenter la puissance d'Amazon.

Selon eMarketer, les commandes sur Amazon auraient augmenté de 10 à 12% depuis le début de la crise et l'acquisition de Whole Foods par Amazon prend à présent tout son sens pour renforcer sa puissance dans le secteur alimentaire, une catégorie du e-commerce qui explose actuellement.

Et demain?

L'envie de consommer est là et l'État de New York est très actif afin d'être prêt à aider les entreprises à rouvrir dès que les conditions sanitaires le permettront. Il y aura bien sur un avant et un après Covid-19 à New York. Les comportements risquent de changer: encore plus de eBusiness, plus de Do It Yourself (DIY) et plus de livraisons à domicile pour éviter les lieux trop bondés. Les restaurants et magasins doivent donc profiter de cette pause momentanée on l'espère pour réinventer leur modèle afin de créer l'envie de sortir et de consommer sur place des clients.

L'auteur

Bertrand Leseigneur est le fondateur de SoParticular, une société de conseils basée à New York, qui organise des learning sessions pour découvrir les dernières tendances en magasin à New York.




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Bertrand Leseigneur, fondateur de l'agence SoParticular

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