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Commerce unifié : qui sont les grands gagnants parmi les distributeurs français ?

Publié par Dalila Bouaziz le | Mis à jour le
Commerce unifié : qui sont les grands gagnants parmi les distributeurs français ?
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Modes de livraison, délais, coûts, modes de paiement : comment les enseignes physiques françaises adaptent leurs services web pour mieux se distinguer et contrer les pure players ? Résultats avec la 2e édition du benchmark de Proximis, réalisé par "I love retail", sur 97 sites web.

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Magasins fermés, fréquentation en baisse et augmentation des achats en ligne, cette année 2020 entraîne de nombreux changements pour les enseignes de distribution. Plus que jamais, les consommateurs ont besoin de parcours unifiés entre canaux physiques et digitaux.

L'étude OpinionWay montre que pour les Français, l'affichage d'une garantie de paiement sécurisé (72%), l'affichage des coûts de livraison (70%) et les délais (63%) sont les 3 fonctionnalités les plus utiles sur un site de commerce en ligne.

Concernant les options de modes de livraison, la livraison à domicile (61%) & en point relais (48%) et la possibilité de retourner / échanger le produit acheté en magasin (58%), sont les fonctionnalités les plus utiles pour les Français. Par rapport aux options de délais de livraison, le podium revient à la visibilité de la date précise de livraison (58%), du choix du créneau horaire de livraison (49%) et de la livraison le jour suivant l'achat (33%). Néanmoins, les Français semblent nettement moins intéressés par le click & collect sous deux heures (35% ne jugent pas cette fonctionnalité utile). Pour les coûts de livraisons, les Français ont fait leur choix : le top 3 revient au retour & échange gratuit du produit acheté (67%), à la livraison gratuite sans condition (69%) et au choix de modes de livraison & de tarifs différents (48%). Pourtant, l'abonnement de livraison, ne semble pas jugé utile par le panel interrogé (50% jugent cette fonctionnalité peu ou pas utile).

Proximis, spécialiste du commerce unifié, a mandaté pour une nouvelle année consécutive iloveretail.fr afin d'étudier les sites web d'enseignes physiques non-alimentaires et dévoiler son benchmark du commerce unifié en France. L'étude a été menée à la veille des soldes d'été 2020. On note que ceux qui s'en sortent le mieux sont ceux qui ont réussi à proposer des solutions innovantes et des services à valeur ajoutée à leurs consommateurs. Sur l'utilité des fonctionnalités de paiement, le palmarès revient à la garantie d'un paiement sécurisé (64%), aux différents modes de paiement possibles (52%) et au paiement en plusieurs fois sans frais (39%). Mode de livraison, délais ou encore coûts : comment les plus grandes enseignes adaptent leur service web pour mieux se distinguer et contrer les pure players ? Au classement général, c'est Boulanger, suivi par la Fnac / la Grande Récré et Darty qui l'emportent. En 2019, la Fnac était sur la première marche du podium. Ce sont les secteurs les plus concurrencés par le web qui ont innové pour rester dans la course : Jouets, Culture / High Tech, Bijoux / Accessoires.

Les modes de livraison

En matière de modes de livraison, les critères qui ont été passés au crible dans le benchmark iloveretail.fr pour Proximis sont le retour / échange possible en magasin, la livraison e-commerce à domicile et en point relais, la e-reservation, le click & collect et la possibilité de mixer plusieurs modes de livraisons dans un seul et même panier d'achats en cas d'indisponibilité.

4 enseignes ont obtenu la note maximale cette année : Agatha, agnès b., Bricoman et la Grande Récré. Dans la suite de ce top, nous retrouvons Beauty Success, Celio, Gémo ou encore Kiabi.


Les délais de livraison

Au niveau des délais de livraison, les critères évalués sont la visibilité de la date précise de livraison promise, le choix de créneau horaire de livraison, de livraison à J+1, le click & collect sous 24h, le click & collect à plus de 24h, la livraison le jour même et le click & collect sous 2 heures.

4 enseignes ont obtenu la note maximale : Boulanger, Darty, FNAC et Nocibé. Dans la suite de ce top, nous retrouvons des enseignes comme Marionnaud ou encore Décathlon. Plus loin dans le classement, nous retrouvons des enseignes comme Leroy Merlin ou Mr. Bricolage.


Les coûts de livraison

Concernant les coûts de livraison, les critères évalués sont le retour / échange gratuit, la livraison gratuite sans condition, le choix de tarifs / modes de livraisons différents, la livraison gratuite sous condition et l'abonnement de livraison. Dans ce top, aucune enseigne n'obtient la note maximale. Néanmoins, Chausport, IKKS et JD obtiennent des notes honorables dans le classement ; suivis par Courir, Etam et The Kooples.


Le paiement

Pour ce qui est du paiement, les critères évalués sont l'affichage d'une garantie de paiement sécurisé, plusieurs modes de paiement possibles, paiement x fois sans frais, la possibilité de paiement différé après la réception du produit et le paiement oneclick. Encore une fois, aucune enseigne n'obtient la note maximale. Néanmoins, Fnac sort grand gagnant de ce classement avec une bonne note. Dans la suite de ce top, nous retrouvons des enseignes comme Alinéa, Botanic ou encore Maisons du Monde et Norauto.

Un nouveau classement pour l'année 2020

Comme l'année dernière, ce sont les secteurs les plus challengés par les pure players qui ont riposté en termes de service web.

En effet, sur ce podium, nous retrouvons en première place Boulanger, suivi par Fnac, La Grande Récré et Darty. Boulanger étonne en prenant la tête et en gagnant 15 places dans ce classement; tandis que la Fnac passe deuxième. En effet, grâce à ses innovations en terme de commerce unifié, Boulanger détrône la Fnac et assoit sa position.

Grâce à la mise en oeuvre de nouveaux services de commerce unifié, La Grande Récré gagne 4 places depuis l'année dernière. En effet, grâce à son click& collect et son parcours unifié entre web et magasins, l'entreprise française améliore ses performances et gagne du terrain sur ce classement. Suivent les champions de chaque secteur : Darty, Sephora, Marc Orian et But. Cette année, Marc Orian fait son apparition dans ce classement. Ce top Ten est complété par Oxybul Eveil & Jeu, Feu vert et Nocibé.

En ce qui concerne Feu Vert, l'entreprise fait une belle percée par rapport au classement de l'an dernier et arrive dans le palmarès des 10 entreprises les plus innovantes en terme de commerce unifié.

Méthodologie :

L'étude OpinionWay pour Proximis a été réalisée sur un échantillon de 1004 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L'échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d'âge de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d'agglomération et de région de résidence. L'échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI. Enquête réalisée du 8 au 9 juillet 2020. Sur la base de ce ressenti des Français, iloveretail.fr a défini avec Proximis 42 critères pondérés autour des pages d'accueil, produit, panier et paiement. Sur une sélection de 97 sites web d'enseignes physiques présentes sur le territoire français, les analystes ont simulé l'achat de 3 articles - hors marketplace -, avec livraison Paris 15e. L'ensemble de ces simulations a été réalisé entre le 8 et le 14 juillet 2020.

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