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Post-Covid 19 : les 6 bonnes pratiques de l'expérience client en magasin

Publié par Dalila Bouaziz le

Comment concilier sécurité sanitaire pour les clients comme pour les salariés et plaisir du shopping ? Valentina Candeloro, directrice marketing international de Mood Media, identifie 6 pistes à mettre en oeuvre pour transformer les contraintes en opportunités et enrichir l'expérience client en magasin.

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Des services renforcés

Les enseignes ont dû innover pendant la crise, réfléchir à des alliances inattendues et parfois lancer des services qui perdurent après le déconfinement. Le drive en est un bon exemple. Des enseignes comme Intersport, Kiabi Passion Beauté ou Ikea ont pour la première fois lancé des services de drive pour leurs clients. Et ce service pensé comme réservé aux seuls distributeurs alimentaires, s'intensifie après le confinement, de nombreux centres commerciaux ont lancé leur service drive et click and collect qui mutualise les achats des clients pour plusieurs enseignes. Le dispositif est gratuit pour les enseignes, s'inscrivant dans un effort pour relancer la consommation non alimentaire dans les points de vente physiques. Il suffit pour le client de passer par le site internet des enseignes pour choisir un retrait en magasin. Un prestataire centralise les achats multi-enseignes réalisés par un client avant de le contacter pour fixer un rendez-vous dans un espace spécialement aménagé sur le parking.

Autre exemple de nouveaux services : un des grands problèmes que rencontrent aujourd'hui les clients est celui de la disponibilité des articles. Certaines enseignes comme Schnucks Markets et Giant Eagle ont résolu le problème en utilisant des robots en magasin pour faire un état des lieux des stocks. Le robot, à l'aide de caméras, de vision par ordinateur et d'apprentissage automatique, peut identifier les prix, le placement de produit et la disponibilité. Il peut également identifier les articles en rupture de stock ou égarés. D'autres marques comme Rue21 s'appuient sur leurs clients. Rue21, avec l'outil First Insight, analyse en effet les produits best-sellers pour éliminer les flops et ainsi s'assurer une vente optimale de ses produits. Les consommateurs sont ainsi au coeur de la stratégie de création des vêtements, et se sentent impliqués et écoutés. Avec la crise, les équipes de Rue21 accélèrent cette digitalisation. Ainsi, à la réouverture de ses magasins, la marque saura quel produit n'est plus attendu en magasin et ceux que ses consommateurs souhaitent retrouver.


Chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et Relationclientmag.fr, ainsi que les magazines print associés, je couvre l'actualité des enseignes [...]...

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