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Post-Covid 19 : les 6 bonnes pratiques de l'expérience client en magasin

Publié par Dalila Bouaziz le

Comment concilier sécurité sanitaire pour les clients comme pour les salariés et plaisir du shopping ? Valentina Candeloro, directrice marketing international de Mood Media, identifie 6 pistes à mettre en oeuvre pour transformer les contraintes en opportunités et enrichir l'expérience client en magasin.

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Les outils numériques qui facilitent les achats in-store

Les magasins subissent de nombreuses restrictions, notamment pour toucher ou essayer les produits, alors que l'on sait que c'est la première raison de la venue des clients en magasin pour 76% d'entre eux*. Des solutions existent, et elles viennent tout droit de l'univers numérique.

D'abord, pour le sujet épineux des cabines d'essayage. Si de nombreuses enseignes ont déjà expérimenté des cabines d'essayage virtuelles, celles-ci ne sont pas restées pérennes. Faute de mieux, de nombreux magasins, dont les cabines sont fermées, ont mis en place un service "acheter et essayer" où ils peuvent effectuer leur achat et l'essayer à la maison à leur convenance avec des délais d'échanges et de retours plus longs et plus souples. Mais il existe d'autres solutions peut-être plus faciles à mettre en place. La start-up française Veertus a créé une application qui permet, à partir du code-barres d'un article, d'essayer virtuellement un vêtement sur son smartphone et de se passer ainsi de l'essayage en cabine. D'autres enseignes comme Zara avait déjà lancé une application, "Zara AR", qui une fois téléchargée, permet de se faire une idée de l'effet d'un vêtement en pointant votre smartphone sur un modèle exposé dans l'une de ses vitrines, sur son site internet... 120 magasins de la chaîne ont été équipés en France et en Belgique.

L'expérience client in store post-Covid voit aussi le grand retour des bornes numériques qui permettent de voir les produits et de les commander dans le magasin pour se faire livrer ou les retirer ensuite comme témoigne Anupam Bansal , directeur exécutif de la vente au détail chez Liberty Shoes "Chez Liberty, nous avons un catalogue numérique en magasin afin de faciliter le processus de sélection pour les clients et, en conséquence, nous livrons". Autre utilisation, le magasin Boots a développé un comptoir virtuel dans son flagship de Londres dans lequel les clients peuvent demander de l'aide et appeler un vendeur.

Enfin, parmi les outils utilisés, le paiement facilité dont on a déjà beaucoup parlé mais qui devient un nouveau "must-have" d'un magasin, à tel point que l'enseigne Decathlon a déployé une solution de self-checkout mobile dans ses 81 magasins allemands. Les clients peuvent numériser et payer des articles à l'aide de leur smartphone, désactivant automatiquement l'étiquette de sécurité RFID pour les laisser libres de quitter le magasin. Ces systèmes "scan-as-you-go" sont déjà très populaires au Royaume-Uni et sont en cours de développement en France, comme l'illustre Monoprix qui met en place des caisses automatiques dans tous ses magasins.

*Etude Walnut Unlimited pour Mood Media réalisée dans 9 pays (États-Unis, Australie, Chine, Hollande, Belgique, France, Allemagne, Espagne, Royaume-Uni) en septembre 2018.

Chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et Relationclientmag.fr, ainsi que les magazines print associés, je couvre l'actualité des enseignes [...]...

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