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Post-Covid 19 : les 6 bonnes pratiques de l'expérience client en magasin

Publié par Dalila Bouaziz le

Comment concilier sécurité sanitaire pour les clients comme pour les salariés et plaisir du shopping ? Valentina Candeloro, directrice marketing international de Mood Media, identifie 6 pistes à mettre en oeuvre pour transformer les contraintes en opportunités et enrichir l'expérience client en magasin.

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Les rendez-vous en magasin ou avec des vendeurs

Les sens de circulation imposés en magasin, l'accès restreint à certaines zones peuvent décourager les consommateurs, qui après avoir fait la queue à l'extérieur peuvent avoir l'impression d'une expérience amoindrie. Une solution s'impose : la création de rendez-vous, une solution qui permet aux clients de se sentir chouchoutés et au magasin de maîtriser ses flux. De nombreuses enseignes ont fait le pari des rendez-vous comme les boutiques Orange, mais c'est aussi le cas dans le retail.

Dans les secteurs où le libre-service est la norme, la notion de personal shopper sur rendez-vous peut devenir une nouvelle façon de vendre et d'offrir une expérience client unique. Chacun se fait accompagner dans le magasin et profite ainsi de conseils personnalisés à forte valeur ajoutée. L'enseigne américaine Best Buy a largement déployé cette façon de vendre, tout comme l'enseigne indienne Fablestreet. On pourrait presque imaginer des enseignes privatiser leurs magasins à certains horaires pour leurs meilleurs clients. Une façon de garantir la sécurité sanitaire tout en fidélisant ses meilleurs clients. Le groupe Bestseller India (Jack & Jones, Vero Moda, Only et Selected Homme) a misé sur les boutiques mobiles qui permettent de toucher de petits groupes de clients.

Une dernière solution est de permettre une rencontre avec les vendeurs devenus experts de la marque et de ses produits. La marque de chaussures Bata a lancé la fonctionnalité "Shopping sur Whatsapp" via son site web Bata Club et Bata. La chaîne Whatsapp permet aux consommateurs de regarder le catalogue en ligne, d'avoir une conversation vidéo avec le gérant d'un magasin près de chez eux et de faire livrer des produits à domicile pour essai et achat dans un délai très court. De la même façon, l'enseigne anglaise, John Lewis, a lancé une gamme de nouveaux services virtuels, permettant aux clients de se connecter avec des stylistes de mode pour des consultations via des appels vidéo Instagram. Boots a proposé des consultations vidéo en ligne pour offrir à ses clients des séances individuelles personnalisées de 20 minutes avec des conseillères en beauté pour les cosmétiques et soins de la peau.

Certaines enseignes sont allées plus loin en créant de véritables plateformes de rencontres vidéo comme l'enseigne anglaise Brompton Bicycle. Elle a lancé avec Go-in-store un Live In-Store Expert, qui associe les spécialistes des produits Brompton Junction en magasin aux clients en ligne via une plateforme vidéo HD en direct.


Chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et Relationclientmag.fr, ainsi que les magazines print associés, je couvre l'actualité des enseignes [...]...

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