Carl-Friedrich zu Knyphausen (Zalando) : «Nous nous engageons à réduire notre impact sur le climat»

Ces derniers mois, vous avez multiplié les annonces en logistique (ouverture de centres de distribution aux Pays-Bas et en Suède, déploiement de robots autonomes dans vos entrepôts). Pourquoi de tels investissements?

Nous nous efforçons de demeurer précurseurs dans notre offre de services. Aussi, nous élargissons régulièrement notre réseau logistique, notamment en investissant dans l'automatisation de nos entrepôts afin d'accompagner notre croissance dans les prochaines années. Notre objectif est de nous rapprocher de nos clients en leur proposant des services de livraison et de retour rapides et pratiques.

Quels sont les défis de Zalando dans la supply chain?

Zalando est présent dans 17 marchés européens et propose 400 000 produits de 2 000 marques. La plateforme compte 27 millions de clients. Or les demandes et les attentes des clients changent et évoluent constamment, notamment pour les services logistiques. Les consommateurs exigent aujourd'hui de pouvoir mieux contrôler leur commande et de savoir exactement quand leur colis sera livré. Ce qu'ils souhaitent également, c'est une livraison rapide et facile.

Le marché français présente-t-il des caractéristiques spécifiques par rapport aux autres pays européens où vous êtes présents?

La France est un marché important pour Zalando.

Nous sommes implantés depuis 2010 et le marché connaît une forte croissance, aussi bien en termes de clients fidèles que de nouveaux clients. Nous avons investi plus fortement que dans d'autres pays, afin de proposer une expérience d'achat spécifique aux consommateurs français. Outre l'ajout de nouvelles catégories de produits (chaussures, puis textiles et vêtements et, depuis mars 2019, les cosmétiques), notre offre de services s'est également étoffée au cours des huit dernières années. Au début, il ne s'agissait pas seulement de proposer nos produits en ligne, mais de convertir les clients à l'e-commerce. Nous voulions montrer aux Français à quel point il est facile et pratique d'acheter en ligne. Nous proposons aujourd'hui un assortiment beaucoup plus large, plusieurs modes de paiement et des services pratiques.
En 2016, nous avons lancé "Retour Illico", service de retour à la demande, qui permet aux clients de retourner leur colis à l'endroit et à l'heure de leur choix. La même année, nous avons conçu spécifiquement pour nos acheteurs français la solution de paiement "Paylater : j'essaye avant et je paye après". Elle est immédiatement devenue leur option préférée, leur permettant d'essayer les vêtements avant de les acheter [NDLR: pendant 18 jours]. Nous mettons également à la disposition des consommateurs le renvoi du colis à partir de leur boîte aux lettres, en partenariat avec La Poste. Enfin, depuis l'ouverture du premier centre de distribution en France à Moissy-Cramayel (Seine-et-Marne) en 2017, nous proposons la livraison le lendemain en point de retrait avec Chronopost. Récemment, nous avons installé une "picktower" dans le hub logistique, qui nous permet de gagner 20% d'espace de stockage supplémentaire, offrant à nos clients français un assortiment encore plus important.

Pourquoi avez-vous décidé d'annuler la livraison gratuite en Italie, en Irlande, en Espagne et au Royaume-Uni?

Fin 2018, nous avons introduit un montant minimum de commande pour une livraison gratuite en Italie, au Royaume-Uni, en Irlande, en Espagne, mais aussi au Danemark, en Finlande, en Suède, en Norvège et en France afin de poursuivre notre croissance de manière durable, tout en proposant une large offre de services à notre clientèle. Les besoins des clients demeurent notre priorité. Aussi, la livraison gratuite et les retours restent une partie importante de notre offre de services. Nous remarquons, cependant, que les clients achètent différemment. Le comportement des consommateurs change. Le m-commerce est ainsi en forte augmentation, plus de 80% de notre trafic provient du mobile. Cette évolution induit davantage de shopping en mobilité et de décisions d'achat ponctuelles, ce qui se traduit souvent par une réduction du montant des paniers. Aussi, pour garantir une large gamme de prix, nous sommes convaincus que nous devons créer des solutions sur mesure.

Quelle volumétrie de colis traitez-vous annuellement?

En 2018, nous avons traité 116 millions de commandes. L'an dernier, lors du Black Friday, les commandes dépassaient les 4 200 par minute aux heures de pointe. Nous avons également acquis près de 220 000 nouveaux clients. L'acquisition clients a plus que doublé par rapport à 2017.

Quelles sont vos dernières innovations sur le dernier kilomètre?

Nous testons plusieurs services pour les livraisons du dernier kilomètre. Nous sommes toujours à l'affût d'idées novatrices, car les tests font partie de l'ADN de Zalando. Par exemple, nous avons expérimenté pendant trois mois au Danemark –de juillet à octobre 2019– des "points relais" au domicile de particuliers qui passent la majeure partie de leur journée chez eux (père ou mère au foyer, travailleurs indépendants, entrepreneurs ou retraités). Ces derniers réceptionnent les colis de leur zone d'habitation. L'objectif est d'augmenter le niveau de confort des clients et de réduire l'impact environnemental. Ces "opérateurs" gagnent un petit revenu mensuel pour servir la communauté. Nous travaillons également sur la livraison neutre en CO₂. Zalando assure des livraisons premium le soir dans la région de Zurich, avec des véhicules verts. Autre initiative, en décembre 2018, nous avons mis à l'essai la livraison en l'absence du client (à l'intérieur du domicile des clients) –technologie smart lock– avec B-Post, en Belgique. Ce type de livraison permet de réduire considérablement les tentatives de dépose, car il garantit une livraison du premier coup. L'objectif du test était de voir comment les clients appréhendent ce type d'usage. Enfin, nous avons testé la livraison du dernier kilomètre par vélo électrique à Berlin, l'an dernier. L'essai a duré un mois, en octobre 2018, mais n'a pas été poursuivi.

"En 2018, nous avons traité 116 millions de commandes"

Comment répondez-vous à l'équation conjuguant une livraison de plus en plus rapide et les enjeux environnementaux ?

Nous sommes conscients que la livraison de nos colis génère du CO₂ et nous cherchons des solutions pour réduire notre impact sur le climat. L'an dernier, les livraisons à destination de nos clients représentaient 60% de notre empreinte carbone totale. Aussi, dès 2017, nous avons testé une nouvelle fonctionnalité logistique pour regrouper automatiquement les commandes des clients. Plus d'un million de commandes ont ainsi été envoyées à nos clients sous forme de livraisons combinées plutôt que multiples, afin de réduire nos émissions carbones. Depuis juillet 2018, nous encourageons également nos clients allemands à renvoyer plusieurs commandes en une seule expédition en leur rappelant l'impact positif qu'ils peuvent avoir sur l'environnement. Environ 90 000 envois ont été enregistrés au cours des six premiers mois. En octobre, nous avons annoncé notre engagement pour une empreinte carbone neutre pour l'ensemble de nos opérations, livraisons et retours. D'ici à 2023, les emballages seront conçus de manière à éviter le gaspillage et à prolonger leur durée d'utilisation. Les plastiques à usage unique seront totalement éliminés.

Vous avez installé plusieurs robots autonomes dans vos entrepôts, prévoyez-vous de les automatiser progressivement?

L'automatisation peut simplifier mais aussi dans certains cas remplacer certaines activités et flux de travail. Cependant, nous considérons que les technologies d'automatisation servent principalement à prendre en charge des flux de travail difficiles ou exigeants, comme le convoyage. Les nouveaux entrepôts auront un degré d'automatisation plus élevé (amélioration des structures et espaces occupés plus efficacement, notamment en hauteur).

Comment voyez-vous évoluer le rôle de vos opérateurs dans vos entrepôts?

Chez Zalando, nous croyons en la combinaison des personnes et de l'automatisation dans le travail quotidien. Les activités monotones peuvent être soutenues ou reprises par des robots, mais quand il s'agit de tâches plus complexes ou de changements spontanés dans le déroulement des processus, l'intelligence artificielle ne suffit pas: les humains ne sont pas remplaçables. Dans nos entrepôts, les employés travaillent en collaboration avec la technologie. Nous utilisons toujours l'automatisation lorsque cela a du sens. Un autre facteur à prendre en considération est la diversité et la nature de notre gamme de produits. Nous avons des produits "mous", des boîtes à chaussures ou même des matériaux fragiles, qui nécessitent tous un traitement spécifique. Une solution tout-en-un répondant à ces différents besoins n'existe pas encore.
Côté collaborateurs, nous avons reçu de nombreux retours positifs concernant leurs conditions de travail. Ils ont souligné, en particulier, la réduction des distances parcourues par les pickeurs et l'amélioration de la santé au travail. Un exemple: sur les tables flexibles et réglables en hauteur de nos processus d'automatisation, les activités non ergonomiques consistant à se baisser fréquemment sont éliminées. À présent, les articles sont toujours transportés individuellement vers les employés en position debout, généralement à hauteur des hanches.

En août dernier, vous vous êtes associés à Adidas, à Paris, où vous gérez la livraison le jour même pour les commandes passées en dehors de votre site e-commerce. Comment cela se passe-t-il?

Le test entre nos deux marques durera entre six et douze mois. Après cette période, nous évaluerons ensemble les résultats. Cette expérimentation est une étape importante de notre stratégie de plateforme. Les clients d'Adidas bénéficient d'une livraison plus rapide, tout comme les clients de Zalando, car ce projet pilote nous permet d'étendre nos zones de livraison le jour même. Aujourd'hui, les clients s'attendent à recevoir leurs colis de plus en plus rapidement. Les marques veulent donc atteindre leurs clients via plusieurs canaux et dans différents pays. Cela signifie que les stocks doivent être répartis d'une manière optimale sur différents sites.